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退款申请达日常10倍 ！OTA全面启动疫情保障机制
去哪儿平台全面启动疫情保障机制
除了为消费者提示目前的航空公司政策外，一旦消费者点击退票，去哪儿平台为符合退票政策的消费者默认选择政策退票，最大程度地减少消费者损失。
针对尚未发布政策的机票，去哪儿平台上线了订阅功能。消费者提交退款时平台会弹窗提示尚不能免费退款，一旦订阅，实时为其推送政策更新情况，一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助用户进行退改。
直播客服、自助退改、暖心服务
同程旅行相关负责人表示，“公司将严格按照航空公司及铁路部门最新退改政策，并在此基础上尽可能帮助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的损失。”该负责人介绍，南京出现疫情后，同程旅行在第一时间就启动了暖心服务保障计划，每天根据疫情变化不断升级各项旅行保障措施。据了解，同程旅行暖心服务保障计划已在同程旅行小程序、同程旅行APP、艺龙APP上线，用户可结合自身需要进行查询所属城市的退改政策。
为了让更多用户享受快捷的退改服务，同程旅行除了增加客服人力，也为平台用户提供了多种政策查询和退改方式，来不断提升退改效率和服务体验。
除此之外，同程旅行客服环节还应用了TTS(语音合成)、ASR(语音识别)以及NLP(自然语言处理)技术等智能技术，帮助提升非常时期的服务响应速度，缓解前端的排队现象。微信小程序上的在线智能机器人也分担了一部分业务咨询量。以国内机票业务为例，在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。
据悉，同程旅行在不断升级疫情退改保障政策的同时，还会推出更多智能化的方式。其中，智能IVR内新增核酸意图功能即将上线。用户通过平台在线咨询关于疫情和核酸相关问题，语音识别后播报乘车提醒的同时系统给用户发送短信，用户点击短信内链接后可查询各地疫情政策。
采写：南都记者   许琨