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销量爆单却遇车主维权 极氪触碰了用户的哪条底线？
2021-07-27 00:04
来源:E电园
原标题：销量爆单却遇车主维权 极氪触碰了用户的哪条底线？
出品 | 搜狐汽车·E电园
盲盒概念兴起后，被很多商家借鉴来助力营销，盲抽、盲选、盲飞层出不穷，如果消费者愿意对价值几十万的汽车进行盲定，那一定是出于对产品与品牌的高度认可与信任，但这样的盲定对于车企来说，也是把双刃剑。
上市三个月的极氪，就经历了预售爆单和用户声讨这场信任危机。“我们原本预计今年交付七八千辆，但实际订单远远超过这个数字。”极氪智能科技CEO安聪慧表示，本着对用户负责的态度，根据产能及时停止接单。之后，极氪向用户和媒体进行沟通说明，本着清者自清的原则，并未过度对质疑进行公开解释，因此引发更多用户加入声讨行列。
[ · 前期宣传用力过猛，给了用户太高期望值 · ]
4月15日上市当天，极氪在产品宣传上给消费者留下深刻印象：极氪001来自吉利SEA浩瀚架构，该架构支持最大800V高压快充，可以实现充电5分钟续航120km；全景天幕技术能够智能感应环境光线强度并自动渐变调节透光率，轻松遮阳隔热等。但在用户体验过程中，车辆很多配置如全景天幕、副驾驶座椅通风和黑化套件等要需要加钱选配，与发布会产品宣传大相径庭。此举大幅降低用户好感，为极氪带来不少“招黑”话题。
翻看极氪001的传播资料，虽然没有车辆会采用何种技术的明确话术，但模糊的宣传和车辆信息配置的不明确，都会将消费者对车辆的期望值拉得过高。同时，事发后极氪团队的精力都放产品上，专注于产能提升和产品质量，忽略了与户用实时沟通，将信息透明化处理的重要，因此导致消费者的“期望”与“现实”不对等。针对目前极氪的发展情况，车主必读创始人宫涛认为，“极氪汽车和之前很多车企情况相似，推出一个新车的高光时刻，总是大家期待都特别高的。”
不仅仅是极氪，目前很多新能源车企都倾向采用互联网思维进行营销，充分传播产品亮点，让用户能够理解企业在技术层面的投入与用心，但往往前期宣传用力过猛，容易给用户留有太高期望值，并不利于企业品牌形象建立。
[ · 忽略实时沟通，让用户感受到不被重视 · ]
从4月15日晚9点接受预定到16日0点，新车收到大定近2000单。伴随订单量急速增长，以及芯片与核心零部件供应紧张，极氪在6月15日宣布极氪001今年的可交付订单已全部售罄，即日起停止接收意向金。
随后有细心车友发现，极氪官方小程序上的车价发生了变化：WE版本的2款车型均涨价至28.4万元，较4月15日公布的售价上涨1.8万元，而YOU版本的车型售价保持不变。同时车辆出现减配现象，很多上市时传的亮点配置却需要通过选配完成。致使用户负面情绪发酵，发起维权、退订。
部分车主表示，无论是官方微博还是客服，均没明确回复，对于产品信息也仅仅是偶尔透露一点。“极氪应该老实把车辆配置介绍完全，然后把选择权交给车主。” 一部分“刚需”车主表示极氪001是一辆好车，如果能妥善解决，他们仍旧会选择购买。
在经历了变相涨价、减配、延期交付等问题后，极氪官方最终两次发文进行回应，表示对所有用户开放三项新配置选装，由此产生的额外投入由极氪承担；同时对用户关注的电机/电池供应商、悬架供应商、充电体系、交付顺序、交付补偿、选配价格等进行解答。但在两次官方回应后，部分车主仍表示不满，选择退定或转让订单。
“所谓清者自清，有些事情没必要太过度，过分追求意义不大。我们面对的是极氪用户，相信他们会理性地、正确地判断事情。”安慧聪认为，做好有关产品的基础性工作同样重要，因此极氪团队的精力都放在产品上，为用户提供更好的产品体验。
但从用户角度而言，能够对全新的品牌、产品和技术毫无保留的支持，甚至在没有看到实车时闭眼下单，是对企业的极度信任。因此在产品制造过程中，涉及到消费者权益的任何改变，都应该做到公平、公开的沟通与信息传达，不仅能将用户与企业紧密相连，也能够完善车企的“用户企业”形象。
[ · 写在最后 · ]
当下，汽车营销特别是新能源汽车营销已经不再局限于传统思维，很多企业愿意将平台研发、自动驾驶、智能座舱等前沿技术作为亮点进行传播，而多数消费者也练就了一副火眼金睛，能够辨别甄选出愿意付出真银白银购买的产品卖点。极氪事件一方面说明，这家企业能够探寻到新能源车主的真正诉求，才能获得极高关注与订单；但同时也证明，极氪对于用户企业的塑造还缺乏完整的运营规划，闷头造车或者清者自清的态度，在用户为主导的市场并不适用，甚至极易拉低好容易建立起来的品牌信任度。
本次事件后，极氪方面也表示，将本着坦诚、透明、负责任地和用户共创的态度。我们也希望在今后的产品发布和销售中，车企能够及时有效的与用户保持沟通，做到真正的一切与用户共创，一切与用户分享。
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