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英康以用户为中心 借助科技数据推行革新计划


大
购买保险时很快办妥，索赔时却久久没有下闻；买了保险之后，发现售后服务不比购买前积极和殷勤？
为消除用户隐忧，让用户倍感安心，英康保险合作社（Income）已开始在“以用户为中心”的宗旨下，借助科技、数据和以人为本的工作思维，推行革新计划，朝创造愉快用户体验的目标前进。
英康近年来在总裁杨承霑的带领下，除了推出创新实用的保险产品，在客户体验方面更是下足重本，要提供“专属于您”（Made Yours）、量身定做的体验。
英康用户体验及推广主任朱嘉敏（图／受访者提供）
英康用户体验及推广主任朱嘉敏（32岁）受访时说，很多人光顾某个品牌或产品时，除了价格和素质，愉快的体验也是一大考量。愉快的体验会让他们成为忠实用户，也会推介给身边的人，使品牌或企业更具竞争力，因此英康非常重视用户体验（customer experience）。
了解客户需求 制定革新计划
朱嘉敏表示，英康不能等用户来联络才提供服务，这是“客户服务”，绝非用户体验。
“客户服务只是用户体验的其中一块拼图。我们要做到的是，从公众成为英康用户之前，和代理接触、搜寻网上信息时就已经有‘好用愉快’的感觉，购买过程也一样，不管他们通过什么管道接触英康，都会持续有贴心的用户体验。”
要做到这点，英康必须了解用户的喜好和需求，甚至预先了解他们的需求，抢先提供他们所要的信息，协助他们随手拈来重要的资料，更快地做出最好的财务决定。
英康在去年12月展开大规模的调查，向1600名英康用户和业内外人士深入了解购买保险过程的痛点。在消化分析后，英康在接触、沟通、付款等各个方面，要朝愉快体验的方向迈步。
活用科技数据 逐步进化服务
要做到体验至上，英康的武器是科技、数据，还有以人为本的工作思维。
所谓工欲善其事，必先利其器，英康数码业务及推广主任黄嘉（39岁）受访时说，过去4年多来，英康大刀阔斧更新数码科技软硬件，就是要打好基础，全体雇员也进行了以用户为中心的思维培训，要提供更贴心的用户体验。
 
英康数码业务及推广主任黄嘉（图／受访者提供）
黄嘉坦言，过去，英康因为技术局限，无法为用户提供针对性的服务。“现在，我们能结合不同的科技，组合技术运用，这样的科技堆栈（technology stack）能即时收集、整合及分析各种数据，让我们能针对个别需求提供有用的服务。这就是英康与众不同的特点。”
比如，想购买汽车保险的用户，会在常用的沟通渠道上收到这类资讯，帮他做出最好的决定。
这种用户体验是不断进化更新的过程。朱嘉敏说，用户进入不同人生阶段、出现新需求的时候，科技堆栈能帮助英康即时做出调整，例如为准备生育的已婚女士提供她所需要的保险快讯，如孕期保险等。
积极培训员工 齐为目标努力
为贯彻以用户为中心的宗旨，英康积极展开员工培训计划，就连不需接触用户的后勤人员，也建立了服务用户的共识。
黄嘉说：“大家都了解各自的工作和用户体验息息相关，必须迅速回应，而且互相配合。”
朱嘉敏也表示，用户体验是英康的创新概念和愿景，欣慰公司能上下一心，为同一目标而努力：“这种一致的步伐，让我为团队感到骄傲。”
为创造愉快体验铺路
为达到以用户为中心，创造“专属于您”的愉快体验，英康开始积极铺路，以便不久的将来可达到以下目标：
要方便使用系统和获取资讯 
愉快经验必须是入门容易，即便不熟悉数码也能掌握的系统，让用户无论使用哪一种媒体，都能轻松登录和搜索自己感兴趣的资讯。
 
要即时更新和即时反应
科技能做到即时更新，英康也要加强即时反应，比如用户给服务打低分，英康就能即时了解问题所在。朱嘉敏说：“我们也能即时让用户知道，他们的意见受到重视。”
 
要让用户线上线下无缝衔接
不管用户是拨打热线电话或会面，或上网、利用手机应用程序、线上交谈，英康全渠道平台（omnichannel）将可以全线掌握。往后通过人工智慧和语音分析技术，可让用户转换平台更顺畅，也无需复述需求，就能快速获得处理。
 
要给予个人化的奖励和优惠
不论新旧保险用户都希望获得尊重和人性化的接触。英康希望通过个人化的奖励和优惠，让用户得到符合兴趣及需求的回馈，招徕忠实客户。 
 
要改进索赔过程
很多人觉得保险索赔很厌烦、焦虑，呈交了很多文件却没有下文，也不知道是否会索赔成功。朱嘉敏说：“我们希望设立一个新机制，让用户能随时‘追踪’索赔过程，掌握索赔概况。” 　　
【本文由英康保险合作社呈献】
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